Corso La Gestione dei Reclami attraverso la Norma UNI ISO 10002:2019 "Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni"

Obiettivi

L’obiettivo del Corso La Gestione dei Reclami attraverso la Norma UNI ISO 10002:2019 ”Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni” è quello di approfondire il processo di gestione del reclamo al fine di creare in azienda le capacità per trasformare l’insoddisfazione del cliente in un’opportunità di miglioramento.

La linea guida oggetto della trattazione (il cui titolo completo è UNI ISO 10002:2019 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”), offre indicazioni pratiche affinché l’ascolto del cliente permetta di colmare le carenze evidenziate, grazie a risposte tempestive e sistematiche, migliorando le proprie prestazioni.

Una efficace gestione dei reclami, infatti, aumenta le capacità dell’organizzazione di agire positivamente sulla fidelizzazione del cliente.

Tra l’altro, l’utilizzo delle norme della serie 10000, è anche suggerito nella nuova edizione della norma 9001:2015 ai fini di una maggiore efficacia nell’applicazione del proprio sistema di gestione per la qualità.

Livello

Avanzato

Programma

Il programma del Corso La Gestione dei Reclami attraverso la Norma UNI ISO 10002:2019 ”Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni” è il seguente:

• L’importanza della fidelizzazione e della soddisfazione del cliente
• I principi guida alla base della norma 10002
• Il quadro di riferimento per la gestione dei reclami
• La pianificazione e la progettazione: gli obiettivi, le attività, le risorse
• La gestione del processo di trattamento dei reclami: dalla ricezione alla chiusura del reclamo
• Il monitoraggio ai fini del miglioramento continuo
• Presentazione di strumenti operativi ed esempi pratici durante tutta la trattazione del corso

Destinatari

Impiegati dirigenziali, quadri, responsabili dei sistemi di gestione per la qualità e tutti coloro i quali sono addetti alla gestione dei reclami in aziende attente alla soddisfazione del cliente e che realizzano sia un prodotto che un servizio.

Requisisti Minimi per l'Accesso

Nessuno

Docente

Laureata in Ingegneria Gestionale nel 1999, dopo esperienze aziendali in qualità di RGQ, dal 2005 ha avviato la ibera professione come consulente e docente nell’area qualità con particolare riferimento alle metodologie di miglioramento continuo e l’analisi dei processi aziendali per il loro sviluppo.
Le esperienze sviluppate direttamente in azienda, le competenze acquisite negli anni e la capacità di coinvolgimento in sede d’aula consentono alla docente di dare un taglio pratico ed applicativo alle nozioni “teoriche” ed alle metodologie illustrate, aggiungendo valore alla sua professionalità e rendendo così l’intervento formativo maggiormente efficace.

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